Le Blog de l'Ingénieur

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C’est ce que tente d’établir le nouveau chef du développement, Kevin Thau chez Twitter. Selon Forbes, Twitter serait sur le point de développer des indicateurs qu’il pourrait vendre dans le but de  financer l’entreprise. 

• Connaissance du client
• Stratégie relationnelle  (Long terme, court terme)
• Communication (site internet, Web 2.0, blog, courriel, envoi postal, télé-marketing)
• La valeur individualisée proposée (WIIFC – what’s in it for the customer)

Est-ce que Twitter deviendrait un outil parallèle a l’amélioration du service à la clientèle? Il faudra donc que cette clientèle s’identifie afin que cette relation avec l’entreprise s’établisse.

Quand je suis pris dans un avion pendant 3 heures d’attente en nommant la compagnie aérienne est-ce que cette dernière réagira dans les heures suivantes?, lors de mon atterrissage?, ou dans sa prochaine campagne de pub?

Humm… beaucoup de travail de créativité en vue chez Twitter et ailleurs…

Messieurs, mesdames à vos planches à dessins… les relations purement transactionnels feront place à une démocratisation et des demandes plus précises de la clientèle. Comment la gérer? à nous de le créer!

– EDIT –

Concernant mon point sur ma réserve – Connaissance du client. 

M.Owyang vient de vivre ce que j’entendais par là… un spammer l’a attaqué sur Twitter… , je vous suggère de lire son article !  comme quoi nous aurons du travail à faire!

Cet article n’est pas lié au leadership ou à la gestion des opérations…

Il est lié à la gestion d’amusement familiale…

Cet outil s’appelle Tux Paint, un logiciel libre, de dessin pour enfants.

Ma fille l’adore et les effets sonores me permettent de savoir si elle a un problème lorsqu’elle l’utilise. Différents modèles sont disponibles et l’utilisation de tampons rendent le dessin facile et amusant. A 3 ans et 1/2 , elle est déjà en mesure de choisir sa page à dessiner et ses couleurs…

Un petit outil plaisant qui permet aux parents de prendre une petite pause…

crédit photo

Mon dernier article portait sur les présentations. J’y faisais mention du  livre de Bill Jensen The Simplicity Survival Handbook. J’ai assisté voilà quelques années à un webinaire ou il était l’invité.  Son webinaire m’avait alors incité à acheter son livre, il y parle de ce fameux facteur 1440.

Mais quel est ce chiffre magique? 1440… Nous le connaissons tous, par contre nous en faisons parfois mauvais usage.

1440 représente le nombre de minutes dans une journée. On ne peut pas le changer. Malheureusement il ne s’accumule pas comme les minutes inutilisées nos cellulaire.

C’est drôle, je dois perdre en moyenne par semaine de 60, 90 et même parfois 120 de ces précieuses minutes dans des réunions qui n’apporte rien, à part frustrations et déceptions. Je suis déçu car j’en ressors avec le sentiment qu’aucun plan d’action n’a été entrepris ou que l’information partagées n’étaient pas pertinentes.  Lorsque ça m’arrive je me pose les questions suivantes: pourquoi devrais-je me présenter à une réunion auquel j’ai été invité? Parce que c’est politiquement correct de le faire? Que pour montrer mon leadership je dois me présenter à cette réunion? Tom Peters a dit dans son livre Re-Imagine “Leaders Show up!… by their presence they inspire others”. Je crois qu’il sous-entendait  “when it matters…”

C’est pourquoi ces dernières semaines j’ai fait l’expérience suivante… J’ai reçu plusieurs invitations à des réunions avec seulement un sujet et un heure. Voici un exemple de sujet de réunion proposée par mon client: “Rencontre pour discuter du processus de livraisons des produits non standard”

Voici ma réaction:

“Euh… on parle de quel produits? des miens ou des leurs? Je livre mes propres produits, ils sont insatisfaits?”.

J’ai donc répondu à cette rencontre de façon “tentative” et ajoutant les commentaires suivants:

“Bonjour Jean, j’aimerais savoir ce qui sera accomplis lors de cette réunion. Je crois qu’Untel devrait y être et aussi Unetelle. Je vois sur ton invitation qu’ils n’y sont pas. Peux-tu m’expliquer exactement ce que tu cherches à savoir?”

Voici la réponse de Jean:

“Hugues, désolé je ne comprends pas bien notre processus interne de commande de matériel. Tu as raison je ne crois pas que ta présence soit requise et que je devrais parlé a seulement à M.Untel avant de tous vous convoquer”.

Et voilà par une simple réponse je venais de sauver 60 minutes à mon Agenda. Wow!! Est-ce que j’ai manqué de leadership? Non en fait je crois que j’ai coaché Jean. Est-ce que j’ai été politiquement incorrect? Non, mes questions étaient adéquates et ciblés sur l’objectif et le résultat à obtenir.

Ça me fait réaliser qu’il existe un fléau dans nos bureaux, je l’appelle: le “dumping de choses à faire pour s’en sortir”. Jensen le dit différemment et d’une plus belle façon  “The Number One behavior in business today is moving To-Do’s onto someone else’s plate.”  Est-ce que vous réaliser que ce genre de comportement devient un chronophage au 1440 minutes si précieuse.

Le temps c’est de l’argent dit l’adage, alors si c’est le cas, je vous propose de vous posez les questions suivantes:

• Est-ce que cette réunion
  • me facilitera la vie
  • aura-t-elle une influence sur l’entreprise: économies, bénéfices, ventes,etc.
  • me permettra d’obtenir plus pour mes projets (reconnaissance)
  • me donnera plus d’argent en bout de ligne? 

Si vous répondez oui a un de ces points alors allez-y! Sinon, assurez vous de bien comprendre les enjeux et refusez et dites non à ces chronophages et savourer le facteur 1440 avec un bon latte, ou tout autre plaisirs qui vous tient à cœur.

Alors bon temps libre 🙂

NB: J’ai retrouvé sur un blog la présentation de Bill Jensen la voici.

Vous avez sûrement comme moi fait face un service à la clientèle qu’on pourrait qualifié d’être vraiment axer à servir sa clientèle.

Dernièrement, j’ai fait affaire avec une compagnie aérienne (Air Canada) en partance de Vancouver, avec laquelle j’ai obtenue un statut supérieur qui me permet a moi et a mes invités d’éviter d’attendre en ligne et d’obtenir certains privilèges. J’aime bien cette reconnaissance, surtout qu’après 2 ans de voyages Montréal-Toronto-Montréal je ne me suis jamais approché de ce statut. En plus ça donne l’illusion aux voyageurs comme moi que nous sommes important pour la compagnie (en fait nous le sommes tous).

Toujours est-il que ma famille et moi, nous devons nous présenter au comptoir car les billets que nous avons retiré d’une borne électronique étaient séparés l’un de l’autre. Je me présente donc au comptoir pour voyageur assidues et le représentant prend mes billets. Il accepte de faire la modification, toutefois il me mentionne que je n’ai pas le statut adéquat pour faire mon enregistrement à son comptoir. Malgré tout, il fait la modification et je l’en remercie en lui mentionnant qu’à Montréal il y a un comptoir comme le sien pour mon statut de voyageur. Nous enregistrons donc les bagages et nous voilà parti pour le poste de sécurité, lorsque je me rends compte que le billet de ma fille n’est pas le sien, il est au nom d’un monsieur Provost… Je retourne donc voir le représentant et lui demande de réémettre le billet de ma fille. C’est alors qu’il m’invective en me disant que ce sont les billets que je lui ai donné et que c’est tout, il a fait sa job… je garde mon calme et lui demande de m’écouter…il continue de plus belle jusqu’à ce que j’hausse le ton. Il m’écoute et je lui demande de fouiller dans sa poubelle pour retrouver nos trois billets, ce qu’il fait et Oups!!! J’ai raison… le monsieur s’est bel et bien tromper… il a fait une erreur… ne l’admets pas et dit que c’est l’ordinateur qui a fait une erreur… j’ai le goût de rire et en même temps de lui donner une leçon, je souris et lui dit gentiment pouvez vous s’il vous plait réémettre le billet de ma fille? Merci. Il me dit alors que mon ton est déplaisant… Oups!!, je lui demande alors de voir son superviseur… il me dit qu’il n’en a pas en changeant de ton tout en me tendant mon billet… De plus, à notre arrivée dans l’avion l’agent de bord responsable du vol a appelé le nom de ma fille car il croyait qu’il y avait eu une erreur. Ce mec venait en un instant de détruire mon expérience voyage…

Je vous entends réfléchir… moi aussi ça m’est arrivé avec ma compagnie de téléphone, j’ai un problème et on fait tout pour que ce soit moi le problème… Wow! J’ai un problème aidez moi?
Souvent dans ce genre de situation j’aurais envie de dire à ces gens, tu as une mauvaise journée je comprends… ne transfert pas ta frustration sur la mienne, tu m’as mal servi et je paye le prix du service que je paye et de ta frustration. Comme le dit l’adage : « on n’est jamais mieux servi que par soi-même.. » si je pouvais le faire je le ferais et toi tu risque de ne plus avoir d’emploi…

En étant dans le domaine de la chaîne d’approvisionnement et d’optimisation de processus, j’ai l’habitude de voir les impacts d’une étape malsaine sur un processus de bout en bout. Dans ce cas-ci la compagnie aérienne a une politique différente d’aéroport en aéroport pour ses membres privilèges, les clients ne savent pas d’une fois a l’autre à ce qu’ils ont droit. De plus, elle ne donne pas de consignes ou méthodes à ses agents pour éviter les erreurs (Poka-Yoke) dans ce cas-ci il y avait un code barre sur le billet qu’il aurait pu aisément balayer avec son lecteur pour confirmer l’individu et le siège au lieu de m’imprimer le billet d’un autre passager. Enfin, ces améliorations aurait sans doute évité la frustration de l’agent et la mienne et rendu mon expérience voyage plus agréable.

Je vous suggère donc si vous gérer un service à la clientèle de faire de l’observation de vos employés et regarder pendant ½ heure chaque jour ce qui pourrait être fait pour améliorer l’expérience du client, pas comment votre service fonctionne, comment le client se sent… je suis certain que vous avez des agents excellent d’autre moyen et certain médiocre, pour les excellents les méthodes que vous mettrez en place seront probablement ridicule, mais pour le moyen vous venez de le rendre meilleur et le médiocre et bien je vous suggère de le lui dire et de le remercier de ses services…