Twitter un mini CRM?

twitter-logo_000C’est ce que tente d’établir le nouveau chef du développement, Kevin Thau chez Twitter. Selon Forbes, Twitter serait sur le point de développer des indicateurs qu’il pourrait vendre dans le but de  financer l’entreprise. 
 
Un analyste, Jeremiah Owyang  de Forrester Research semble entrevoir que cet outil pourrait devenir un mini-CRM ou sytème de gestion de la clientèle. Il fait mention toutefois que Twitter devra faire certaines modifications afin de permettre un tel développement.
 
Intéressant comme idée…
Twitter deviendrait un outil de relation client en ligne qui permettrait aux entreprises de prendre action sur le champ selon l’humeur des twitteriens (habitants de twitter-o-sphere jeu de mots de l’auteur).
 
Là ou j’ai une réserve c’est sur l’identité du twitterien et de sa relation avec l’entreprise en question, et comment l’entreprise répondra au twitteriens. La base d’un CRM ou de gestion de la relation client se fonde selon les experts sur quatre éléments:
  • Connaissance du client
  • Stratégie relationnelle  (Long terme, court terme)
  • Communication (site internet, Web 2.0, blog, courriel, envoi postal, télé-marketing)
  • La valeur individualisée proposée (WIIFC – what’s in it for the customer)

Est-ce que Twitter deviendrait un outil parallèle a l’amélioration du service à la clientèle? Il faudra donc que cette clientèle s’identifie afin que cette relation avec l’entreprise s’établisse.

Quand je suis pris dans un avion pendant 3 heures d’attente en nommant la compagnie aérienne est-ce que cette dernière réagira dans les heures suivantes?, lors de mon atterrissage?, ou dans sa prochaine campagne de pub?

Humm… beaucoup de travail de créativité en vue chez Twitter et ailleurs…

Messieurs, mesdames à vos planches à dessins… les relations purement transactionnels feront place à une démocratisation et des demandes plus précises de la clientèle. Comment la gérer? à nous de le créer!

– EDIT –

Concernant mon point sur ma réserve – Connaissance du client. 

M.Owyang vient de vivre ce que j’entendais par là… un spammer l’a attaqué sur Twitter… , je vous suggère de lire son article !  comme quoi nous aurons du travail à faire!

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